Come pianificare una strategia online vincente

I social media oggi sono elementi indispensabili per comunicare le attivit√† di un brand; aiutano le aziende a sviluppare “awarness” online, condividere valori del marchio e interagire con i clienti fidelizzati e potenziali, ma sopratutto servono a creare punti di contatto indispensabili per rintracciare “la customer jorney“. Spesso quando presentiamo il piano strategico sui social ad alcuni nostri clienti la prima cosa che ci domandano √® “come facciamo noi a rintracciare le abitudini dei nostri potenziali clienti e a farci notare? La risposta √® semplice, baster√† tracciare il “customer jorney“!

Ma cosa si tratta esattamente quando parliamo di customer jorney?

Il¬†Customer Journey √®¬†l‚Äôitinerario che tutti noi navigatori esperti e non,¬†percorriamo dal¬†primo contatto¬†con un’ azienda,¬†su un particolare canale (sia offline sia¬†online) fino a quando, attraversando uno o pi√Ļ punti di contatto forniti sia dall’azienda che da altri consumatori (attraverso le opinioni), decidiamo di acquistare o meno un prodotto.

Il customer journey pu√≤ essere definito come il viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla¬†decisione di acquisto.

Se si conosce bene il canale e il momento in cui avviene il primo contatto tra il cliente e il prodotto, allora ogni azienda potr√† indirizzare meglio gli investimenti e “settare” la propria strategia di comunicazione online.

Il processo d’acquisto del consumatore √® cambiato radicalmente; mentre prima vi era un approccio tradizionale per cui studiosi come Kotler proponevano un modello che¬†¬†presupponeva che i consumatori attraversavano¬† cinque fasi del processo per ogni acquisto effettuato.

  1. la percezione del bisogno:Il processo d’acquisto iniziava quando l’acquirente riconosceva un bisogno;
  2. la ricerca di informazioni: la ricerca di informazioni sul prodotto desiderato avveniva attraverso fonti diverse
  3. la valutazione delle alternative: dalle informazioni ricercate il consumatore valuta e sceglie tra le varie alternative
  4. la decisione d’acquisto
  5. il comportamento post acquisto: ovvero il momento in cui il consumatore soddisfatto innesca un processo di passaparola positivo verso il brand

Oggi  prima di effettuare un acquisto  il cliente ha già la possibilità di interagire con il brand attraverso vari canali di comunicazione.

Il modello del marketing tradizionale di Kotler viene ribaltato e e viene sostituito da un modello moderno che tiene conto di altri elementi:

  • awarness: la conoscenza del prodotto che viene trovato online
  • familiarity : la riconoscibilit√† di quel prodotto tra alternative
  • consideration: la fase in cui il consumatore si orienta verso un determinato prodotto
  • purchase: l’acquisto vero e proprio
  • loyalty: la fedelt√† verso una determinata azienda

Oggi l‚Äôutente ha numerosi strumenti per effettuare la sua scelta; infatti grazie al suo stato “always on”, sempre connesso riesce a consultare il web in qualsiasi momento della giornata.

Durante la “customer jorney” tipo, il potenziale nostro cliente aziendale cercher√† in rete tutte le informazioni del prodotto che intende acquistare, effettuer√† confronti e cercher√† opinioni di altri utenti e poi decider√† se¬†acquista sul Web ma ritira i prodotti in un negozio fisico (Click and Collect) o se¬†sceglie di¬†provare il prodotto in un negozio fisico per poi acquistarlo online (Try and Buy).

I punti di contatto che noi di Strategaweb suggeriamo di presidiare sono dunque il sito Web, le campagne di social media marketing,  ma anche campagne di direct email marketing (DEM).

E’ indispensabile ¬†che le aziende oggi riescano ad avere una visione sempre pi√Ļ ampia e in grado di considerare gli aspetti e la complessit√† del web. Affidarsi a dei professionisti in grado di mappare i bisogni dei tuoi clienti e le aree di miglioramento della ¬†tua presenza online significa trovare i tuoi punti di contatto con i potenziali cliente.