I social media oggi sono elementi indispensabili per comunicare le attività di un brand; aiutano le aziende a sviluppare “awarness” online, condividere valori del marchio e interagire con i clienti fidelizzati e potenziali, ma sopratutto servono a creare punti di contatto indispensabili per rintracciare “la customer jorney“. Spesso quando presentiamo il piano strategico sui social ad alcuni nostri clienti la prima cosa che ci domandano è “come facciamo noi a rintracciare le abitudini dei nostri potenziali clienti e a farci notare? La risposta è semplice, basterà tracciare il “customer jorney“!
Ma cosa si tratta esattamente quando parliamo di customer jorney?
Il Customer Journey è l’itinerario che tutti noi navigatori esperti e non, percorriamo dal primo contatto con un’ azienda, su un particolare canale (sia offline sia online) fino a quando, attraversando uno o più punti di contatto forniti sia dall’azienda che da altri consumatori (attraverso le opinioni), decidiamo di acquistare o meno un prodotto.
Il customer journey può essere definito come il viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto.
Se si conosce bene il canale e il momento in cui avviene il primo contatto tra il cliente e il prodotto, allora ogni azienda potrà indirizzare meglio gli investimenti e “settare” la propria strategia di comunicazione online.
Il processo d’acquisto del consumatore è cambiato radicalmente; mentre prima vi era un approccio tradizionale per cui studiosi come Kotler proponevano un modello che presupponeva che i consumatori attraversavano cinque fasi del processo per ogni acquisto effettuato.
- la percezione del bisogno:Il processo d’acquisto iniziava quando l’acquirente riconosceva un bisogno;
- la ricerca di informazioni: la ricerca di informazioni sul prodotto desiderato avveniva attraverso fonti diverse
- la valutazione delle alternative: dalle informazioni ricercate il consumatore valuta e sceglie tra le varie alternative
- la decisione d’acquisto
- il comportamento post acquisto: ovvero il momento in cui il consumatore soddisfatto innesca un processo di passaparola positivo verso il brand
Oggi prima di effettuare un acquisto il cliente ha già la possibilità di interagire con il brand attraverso vari canali di comunicazione.
Il modello del marketing tradizionale di Kotler viene ribaltato e e viene sostituito da un modello moderno che tiene conto di altri elementi:
- awarness: la conoscenza del prodotto che viene trovato online
- familiarity : la riconoscibilità di quel prodotto tra alternative
- consideration: la fase in cui il consumatore si orienta verso un determinato prodotto
- purchase: l’acquisto vero e proprio
- loyalty: la fedeltà verso una determinata azienda
Oggi l’utente ha numerosi strumenti per effettuare la sua scelta; infatti grazie al suo stato “always on”, sempre connesso riesce a consultare il web in qualsiasi momento della giornata.
Durante la “customer jorney” tipo, il potenziale nostro cliente aziendale cercherà in rete tutte le informazioni del prodotto che intende acquistare, effettuerà confronti e cercherà opinioni di altri utenti e poi deciderà se acquista sul Web ma ritira i prodotti in un negozio fisico (Click and Collect) o se sceglie di provare il prodotto in un negozio fisico per poi acquistarlo online (Try and Buy).
I punti di contatto che noi di Strategaweb suggeriamo di presidiare sono dunque il sito Web, le campagne di social media marketing, ma anche campagne di direct email marketing (DEM).
E’ indispensabile che le aziende oggi riescano ad avere una visione sempre più ampia e in grado di considerare gli aspetti e la complessità del web. Affidarsi a dei professionisti in grado di mappare i bisogni dei tuoi clienti e le aree di miglioramento della tua presenza online significa trovare i tuoi punti di contatto con i potenziali cliente.